お客さま本位の業務運営に関する基本方針肥後商事株式会社

　肥後商事株式会社（以下「当社」といいます）は、企業理念に基づき、お客さま第一主義に徹した最適の保険サービスを提供することで、熊本の地域社会発展に貢献できる保険代理店を目指しています。
当社は、その使命を果たすために「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」を最重要課題として定め、実践してまいります。

  1. お客さまの意向に沿った最適な保険商品・サービスの提供をいたします

    • お客さまの意向を的確に把握し、そのリスクに最適な保険商品の提供に努めます

      ①お客さまが抱える現状と不安を的確にお聞きし、保険ニーズの把握をいたします

      ②お客さまの様々なリスクに対応できるよう幅広い保険商品を取りそろえます

      ③保険販売後も、お客さまの保険契約について適切に管理・事故対応を行います

    • お客さまの保険料支出効果が最大化となる保険商品の提案を行います

      ①保険会社からの手数料の多寡に関わらず、お客さま本位の商品提案をいたします

      ②当社の推奨販売方針に基づき、ご意向に沿った商品を選別・提案いたします

  2. 保険商品の重要な情報などお客さまに十分にご理解いただけるよう説明いたします

    • お客さまが保険加入の判断を適切にできるよう、必要な事項を解りやすく説明いたします

      ①保険商品の内容を、パンフレット・提案書・重要事項説明書により丁寧に説明いたします

      ②特約事項や免責事項などの不利益の恐れが生じる部分についても具体的に説明いたします

    • それぞれのお客さまの年齢や取引経験などに応じて、明確に丁寧な説明を行います

      ①画一的ではなく、お客さまにご理解いただけるまで丁寧に商品内容の説明をいたします

      ②ご高齢あるいは障がいをお持ちのお客さまには、誤解が起こらないよう丁寧に説明いたします

  3. お客さまにふさわしいサービスの提供ができる業務品質の向上に努めてまいります

    • お客さまから当社へ寄せられたご意見を真摯に受け止め改善を図るよう努めてまいります

      ①当社へのご意見については、原因分析と再発防止策を策定し全社で改善を図ります

    • 最適な保険商品やサービスの提供がなされているか社内チェック体制を整えます

      ①本方針に基づいたお客さま対応が図られているか内部モニタリングを実施いたします

  4. お客さま本位の業務運営方針の定着を図るため当社社員のレベルアップを図ります

    • 当社の社員が、本方針を正しく誠実に実践できるように社内教育に取り組みます

      ①保険業法や販売ルールなどの定例的な社内研修により募集品質の向上に努めます

    • お客さまに対するサービスの一層の向上を目指して、社員の専門知識の向上を図ります

      ①保険商品はもとより各種法令も含めた専門知識習得によりコンサルティング力を向上します

以　 上

<当方針の取り組み状況等を測定する指標の設定について>

当方針の取り組み状況や定着度合を図る指標（ＫＰＩ※1）として、以下の３項目を設定しております。同指標を随時測定し、定期的に公表していくことで、お客さま本位の業務運営状況の見える化と方針の更なる定着を進めます。

指標名 内容 2023年度
実績		 2022年度
実績		 2021年度
実績		 対応する方針
ＮＰＳ（お客さまの声分析）※2 お客さまの満足度状況の測定・分析 55.0p 35.9p 42.0p 方針 1～3
自動車保険早期更改率　※3 早期案内による十分な情報提供・アフターフォロー充実 94.8% 93.9% 92.8% 方針 1
社内研修実施回数 知的レベル向上によるサービスの質向上 42回 41回 48回 方針 4
  1. ＫＰＩ＝Key Performance Indicator（重要業績評価指標）の略。目標の達成状況を測定するための評価指標。
  2. ＮＰＳ＝Net Promoter Score（純推奨者スコア）の略。お客さまの推奨度・満足度を測る指標。“お客さまの声”（アンケート）における推奨比率（上位評価率）－批判比率（下位評価率）で求める。全国金融機関代理店平均値34.9p（2023年度実績）。
  3. 自動車保険の契約更改において、期日１か月以上前の手続き完了比率。全国金融機関代理店比率88.2％（2023年度実績）。